« Il y a un véritable enjeu pédagogique car la démarche qualité peut parfois devenir bureaucratique. Mon rôle est de la rendre concrète et intelligible pour intéresser les salariés sur le terrain »
Maxime PERROCHEAU est responsable qualité à l’ESEAN et chargé de mission offre de service au sein de la Direction Régionale Pays de la Loire d’APF France handicap. Après l’obtention de son bac S, Maxime rejoint l’école d’ingénieur POLYTECH à Angers pour 3 années de licence en ingénierie dans la santé. Guidé par une volonté de coupler de l'alternance à son Master, son chemin se poursuit à Nantes, où il étudie la gestion des risques, en travaillant en parallèle à l’HAD (Hôpital à Domicile), en tant qu'assistant qualité :
“J’ai adoré mon alternance où j’étais assistant qualité, auprès d’une responsable qualité qui était experte visiteur c’est-à -dire, qui est employé par l’HAS (haute autorité de santé) pour auditer les établissements sur les thématiques liées à la qualité & sécurité des soins”. À l’issue de ce parcours scolaire, 2 possibilités s’envisagent : poursuivre en tant qu’assistant qualité ou s’orienter vers un poste de responsable qualité. “J’ai choisi un poste de responsable qualité répartie à 50%-50% entre l’ESEAN et la clinique urologique à Nantes.”
En mai 2022, Philippe NIVAULT lui propose une prise de poste à 100%, mutualisé au sein d’APF France handicap.
“Aujourd’hui, j’occupe donc mon poste dans le sanitaire à l’ESEAN à hauteur de 50%, l'autre 50% étant au niveau de la région dans les établissements médico-sociaux.” indique-t-il. C’est un secteur qui souffrait d’un retard en termes de qualité / gestion des risques par rapport au secteur industriel, et qui va être impacté par l’évolution de cette démarche qualité au niveau national. En ce sens, l'année prochaine des évaluations externes plus poussées auront lieu. C’est la raison pour laquelle en région, il y a un besoin d’insuffler une véritable dynamique qualité.
Cette répartition du travail, Maxime l'a qualifié de “très riche car elle me permet d’avoir un double point de vue pour avoir une vision globale plus exhaustive.
Côté ESEAN, c’est un véritable avantage d’être sur le terrain en tant que responsable qualité, où j’ai le pilotage de la démarche qualité & gestion des risques. Cela me permet d’agir directement en allant au contact des salariés, au quotidien. Le sanitaire est un secteur où l’importance de la démarche qualité est conscientisée et démocratisée, car l’intérêt est perçu de tous.
Côté région, je suis « chargé de mission offre de service » où j’anime le réseau avec les référents qualité. C’est intéressant car cela me permet d’étendre mon périmètre, en accompagnant Philippe NIVAULT sur des missions orientées « offre de service », notamment sur le suivi du CPOM régional avec la mise en place d’indicateurs et sur le volet RSE." La particularité de l'aspect qualité dans le médico-social tient au fait que le poste de responsable qualité n’existe pas. On parle plutôt de référents qualité, qui ont une mission supplémentaire liée à la qualité dans le cadre de leur activité. Dans ce cadre, Maxime les accompagne à l’aide d’outils et de conseils. Pour animer le groupe de référents qualités et mener à bien cette mission, tous sont invités à se réunir lors de la journée régionale qualité.
Concrètement, l'accompagnement s’effectue à plusieurs niveaux :
- Auprès des directeurs : appuie sur la dynamique, sur les méthodologies et outils à mettre en place, informer les évaluations et leur contenu
- Auprès des référents qualité : les aider en répondant aux questions pratico-pratiques. Par exemple, comment créer et suivre un plan d’action.
- Directement sur le terrain : en faisant des audits, vérifier que les normes sont respectées notamment.
“L’établissement doit s’inscrire dans une démarche collective qui n’aboutira seulement que par la mise en cohérence d’un travail articulé entre l’ensemble des acteurs »
"L’avantage d’avoir 1 ETP complet mutualisé au sein d’APF France handicap, c’est que la gestion du quotidien m’offre plus de souplesse. Je peux organiser mon temps en fonction des priorités tout en respectant une bonne répartition de mon temps de travail pour chacune des deux parties." explique Maxime.
Suite à une demande formulée des référents qualité, un livret qualité est en cours de réalisation, pour répertorier les grands concepts qualité (comme la roue de Deming, par exemple). Maxime diffuse régulièrement des outils aux référents. “Par exemple, si un nouveau référentiel d’évaluation est mis en place, je fournis des outils d’auto-évaluation sur les critères en question. L’objectif étant de guider vers l’autonomie. Il y a un véritable enjeu pédagogique car la démarche qualité peut parfois devenir bureaucratique. Mon rôle est de la rendre concrète et intelligible pour intéresser les salariés sur le terrain.”
Ce que Maxime préfère dans son métier, c’est la rigueur organisationnelle liée à la gestion de projet. Il raconte : “Ce n’est jamais routinier, il faut être dans une recherche perpétuelle d’amélioration, d’optimisation. Le plus difficile c’est basculer du « il faut, il y a qu’à » vers « on prend les enjeux, on détermine les actions et on agit dessus ». C’est le plus compliqué puisqu’on peut avoir le meilleur plan d’action théorique, si personne ne s’investit en menant à bien les actions, le plan d’action restera théorique.” Concernent la gestion des risques, lorsqu'un évènement se produit, l'enjeu est d'identifier la cause du problème, tout en ayant conscience de la possible remise en question de l'existant. "Il faut aller à la rencontre des salariés, être à l’écoute, recueillir ce qu’ils ont vécu pour questionner ce qu’ils mettraient en place. C’est comme un travail d’enquêteur et c’est aussi une bonne manière de les investir."
Quand Maxime s'interroge sur les difficultés éprouvées dans son poste, d'une part, il évoque naturellement la répartition à mi-temps de son activité, puisque chacun des deux postes mériteraient du temps supplémentaire, selon lui. D'autre part, il affirme la difficulté à manier des directives qualités nationales un peu anciennes “car la qualité est à l’image de ses fondements, ça évolue en permanence. »
Au début, il y avait vraiment besoin de structuration, aujourd’hui on est davantage sur une écoute de terrain : on améliore en avançant avec les personnes.".
Concernant l'actualité et les échéances à venir, Maxime revient sur la certification en juin par l’HAS (Haute Autorité de Santé) pour évaluer l’ESEAN. En effet, ces évaluations nationales sont des moments importants avec de grands enjeux puisque cela peut conduire à la fermeture momentanée ou définitive de l’établissement, s’il n’est pas conforme. La certification est obligatoire tous les 4 ans et le référentiel évolue significativement entre chaque évaluation. Le prochain enjeu sera l’évaluation externe selon le référentiel HAS dans le médico-social. À ces occasions “, je dois étudier le référentiel, le comprendre et l’adapter à la structure. Je travaille avec les directeurs et cadres intermédiaires qui sont le relai entre les équipes et les directeurs. L’idée c’est de fédérer tout le monde autour de ce référentiel, ce qui n’est pas évident.”
Pour faire accepter le changement et de nouvelles pratiques, il faut absolument faire preuve de pédagogie, compétence essentielle dans ce métier. Et comme pour tout changement, cela implique des résistances." partage-t-il.
Plus largement et pour conclure, Maxime se livre sur l'importance et la finalité de la démarche qualité : “La qualité passe beaucoup par la communication. Il faut que les professionnels perçoivent l’intérêt. Celle-ci doit être perçue comme un levier à la sécurisation des pratiques et non comme une contrainte. Pour ce faire, l’établissement doit s’inscrire dans une véritable culture qualité, qui n’aboutira seulement que par la mise en cohérence d’une dynamique collective entre l’ensemble des acteurs. On parle alors d’organisation de type apprenante. En outre, cette organisation engendre une modification des rapports entre les professionnels, fondés sur la transparence, l’information partagée, et le retour d’expérience.
Il ne faut également jamais oublier pour quoi et surtout pour qui on agit. L’objectif c’est la sécurité des personnes qui sont pris en charge, c’est important de s’en souvenir. C’est la raison pour laquelle on fait de la qualité. Il ne faut surtout pas décorréler notre activité de l’humain. C’est exactement la raison de mon choix du secteur de la santé, c’est ce qui me motive depuis le début. C’est passionnant.”